Количество претензий на работу Почты России снизилось на 55% по отношению к 2014 году. Теперь почти 90% запросов приходится на обращения справочного характера, их число выросло более чем вдвое.
«Мы кардинально изменили технологию работы с претензиями: подключили обратную связь через все популярные каналы коммуникации – онлайн-консультанта на портале, социальные сети и мессенджеры. Средняя скорость реакции на сообщение в социальных сетях, например, не превышает один час, а онлайн-консультант реагирует на запрос в течение 11 секунд. Благодаря такой оперативности значительную часть вопросов удается урегулировать в допретензионном порядке», – отметили в пресс-службе Почты России.
Чаще всего клиентов интересует информация о нормативных сроках пересылки и установленных тарифах, текущих этапах доставки их почтовых отправлений – это составляет 51% справочных обращений.
Наибольшей популярностью пользуется телефон «горячей» линии – через него в 2015 году поступило 69% всех запросов. На втором месте — мобильное приложение и онлайн-консультант, на эти каналы пришлось по 14% от всех обращений. Помимо этого, клиенты Почты России могут получить обратную связь через e-mail и соцсети.
В 2016 году в программе Telegram создан мессенджер, который консультирует по вопросам работы почтовой службы круглосуточно.