В мире много говорят о гостеприимстве северных народов, но все несправедливо забывают, что первыми, кто встречает приезжих, являются гостиницы. О том, как правильно строить отношения с клиентами, на чем держится сервис и об основных проблемах сферы нам рассказала Марианна Андреева – директор ЗАО «Арктика», владелец гостиницы «Орто Дойду», которая в прошлом году стала лучшим предприятием в сфере гостиничного бизнеса в Якутске.
— Говорят, в России 47% всех отелей принадлежат муниципальным, региональным и государственным структурам. Как бы вы могли охарактеризовать сферу гостиничного бизнеса в Якутске?
— Мне кажется, что частного сектора в гостиничном бизнесе все же больше. Сегодня в Якутске больше всего распространены гостиницы малого формата, ведь строительство отеля на 200 номеров и на 18 – это совершенно разные вещи по инвестициям. У нас только две крупные гостиницы, но средний сегмент развивается довольно активно.
В Якутск часто приезжают клиенты из центральной части России, где гостиничный бизнес развит очень хорошо и у них всегда есть свои требования. Поэтому конкуренция среди гостиниц в городе достаточно высокая и всегда нужно подстраиваться под посетителя.
— С какими трудностями встречаются гостиницы на раннем этапе?
— Мы открылись три года назад и тоже считаемся достаточно молодой гостиницей. Дело в том, что чем дольше гостиница работает, тем больше она нарабатывает клиентов. Мы сейчас находимся именно на этапе роста клиентуры. Это чувствуется, потому что раньше нам приходилось стараться проявить себя, а сейчас у нас уже есть свои постоянные посетители и их число постоянно увеличивается. Им у нас нравится, тем более у нас есть программа «Особый гость», смысл которой даже не в скидке, которую мы предоставляем, а в том, что мы принимаем во внимание их вкусы и предпочтения. Особенно это касается завтраков, например. Им не надо постоянно повторять что им нравится, мы уже знаем.
— Как повлияла на вашу работу нестабильная экономическая ситуация в стране?
— Несмотря на то, что на дворе кризис, наша гостиница все равно на удивление хорошо развивается. Туристов тоже стало больше, даже если не брать во внимание прошедшие Дети Азии. Не знаю, может быть с упадком рубля у иностранцев появилось больше возможностей посетить все уголки России.
Однако, в конце 2014 года у нас были определенные трудности, конечно. Иногда было даже немного страшно. Ты не должен просрочить ни одного кредита, а с кризисом получилось так, что процентную ставку нам наоборот повысили. В результате в самом сложном периоде для бизнеса у нас к тому же повысились расходы.
В то время я прошла курс в петербургской компании ATManagement по технологиям административного управления. Нам рассказали о преимуществах должностных инструкций, стандартов, финансового планирования и так далее. Удивительно, но знание этих азов здорово помогает в работе. Раньше планирование у нас было немного хаотичным и мы не понимали, почему денег у нас не остается. Сейчас мы не только вовремя платим кредиты и устанавливаем премиальные сотрудникам, но у нас еще остаются лишние деньги на различные улучшения отеля и обучение. К слову, 14-15 октября мы совместно с ATManagement организовываем семинар Ирины Нарчемашвили о секретах эффективного управления финансами. Если нам это помогло, то может пригодиться и всем.
— Известно, что основными проблемами гостиниц являются сервис и персонал. Какую работу вы ведете по этим направлениям и что посоветуете?
— У нас есть определенные стандарты внутри предприятия, которые мы ввели где-то полгода назад. Они реально помогают в работе и делают ее более понятной.
Как пример, можно взять работу горничной. Как гостиница, мы продаем чистоту и комфорт. На ранних периодах жизни гостиницы мы сталкивались с тем, что у каждой горничной разное понятие о чистоте. Приходилось затрачивать очень много времени на объяснения как убирать номера правильно. Все осложнялось тем, что это тот вид деятельности, где довольно постоянно происходит смена кадров. Допустим, ты объясняешь все одной горничной, а в ее задачу входит ввести в курс дела другую новую работницу. Но мы заметили, что по такому методу в лучшем случае передается только половина необходимой информации и новые сотрудники знали все меньше и меньше. Поэтому к разработке стандартов мы отнеслись ответственно и скрупулёзно перечислили все необходимые требования. Специалистов в гостиничном деле как таковых в вузах не готовят, но мы создали такую обстановку, что готовим их сами. Буквально через три дня сотрудник уже знает, как все должно быть и определенный уровень сервиса в гостинице сохраняется.
В конечном случае это хорошо для клиента, ведь люди привыкают к определенной обстановке и условиям. Например, если человек заселился у нас один раз, то в последующем он уже интуитивно понимает, где должен находиться пульт. Если его там нет, то клиенту приходится лишний раз вставать и идти на поиски, а это ведь неправильно. На таких мелочах и строится комфорт.
— Какой еще пример работы с клиентами можете привести?
— Всегда надо помнить, что гостиница не только продает номерной фонд, потому мы постоянно отслеживаем настроение наших клиентов. Например, полулюкс пользуется большой популярностью среди молодоженов. Мы не могли оставить это без внимания и разработали специальную программу «Утро невесты». В рамках этого тарифа невесты могут приехать в номер перед свадьбой и подготовиться к празднику, ведь это является целой церемонией: она приглашает своих подруг, ее одевают, наводят красоту, снимают весь процесс на камеру и так далее. Затем за невестой приезжает ее жених и впоследствии они могут приехать к нам в перерывах между мероприятиями, благо у нас достаточно удобное расположение. В конце, перед тем как молодожены должны приехать со свадьбы уставшие, мы украшаем их номер. На следующий день они могут поспать вдоволь и воспользоваться поздним выездом. К тому же для них мы еще дарим подарок: бесплатную ночь в день годовщины свадьбы и скидку 50% на вторую ночь. Все это очень нравится новобрачным.
— Проблемой многих руководителей является поддержание нужной мотивации среди сотрудников. Как с этим работаете вы?
— Мы ввели полноценную статистику. Если раньше учет данных у нас велся только по одному показателю – финансовой выручке, то теперь каждый работник имеет свою статистику. За уборку, за количество гостей и за всю работу сотрудник получает определенное количество баллов.
К тому же вся индивидуальная статистика и финансовые показатели максимально прозрачные. Они у нас находятся в открытом доступе, это здорово всех подстегивает. Как правило, каждый человек склонен к тому, чтобы повысить свои персональные показатели и ему все равно на твою финансовую выручку. Однако, вскоре выяснилось, что финансовая выручка зависит от показателей моих работников и все видят ее динамику. Поэтому ответственность за благополучие компании у нас лежит на всех, а не только на руководителя.
Адрес гостиницы: Республика Саха (Якутия), г. Якутск, ул. Короленко 6/1.
Контактные телефоны: 8 (4112) 422-221, 8 9142 726-088.
Сайт гостиницы «Орто Дойду»: www.hotelortodoydu.ru
Е-mail: ortodoyduhotel@gmail.com
На правах рекламы