У людей появилась реальная возможность донести до власти, что они думают о работе чиновников. Если «двоек» много, ответственного чиновника уволят, уже есть первые отставки.
На сайте системы «Ваш контроль» можно оставить развернутый отзыв о своем опыте посещения налоговой инспекции, ГИБДД или другого «присутственного места». То есть не просто высказаться, а добиться, к примеру, организации электронной очереди или смещения графика приема.
Об этом «Российской газете» рассказал директор департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития РФ Алексей Херсонцев. И пообещал, что к концу года офисы центров госуслуг «Мои документы» охватят 90% граждан, они смогут получать справки, оформлять паспорта без очередей.
— Алексей Игоревич, а как реально можно выставить оценку качеству госуслуги и чиновнику, который ее предоставлял?
— Делается это через терминалы, расположенные у окон приема, либо рядом с инфоматами и информационными киосками.
Мы развиваем еще один канал, на наш взгляд, более информативный — sms-оценки. Здесь есть сложность, связанная с тем, что граждане все более настороженно относятся к sms с незнакомых номеров. В связи с этим я бы хотел сказать, что номер 0919 является очень даже знакомым. Если вы не так давно оформляли документы в ГИБДД, налоговой службе или в ФМС и оставляли там свой телефон, то высока вероятность, что вам придет сообщение с номера 0919. Его не нужно пугаться, на него нужно ответить и дать реальную оценку.
— Ответ бесплатный?
— Sms бесплатные, платит федеральный бюджет.
— На что будут влиять оценки?
— Каждая поступившая оценка влияет на средние оценки и соответствующего МФЦ, и соответствующего федерального ведомства, чья услуга оказывалась. Они «зашиваются» в ключевые показатели деятельности (KPI) чиновников, ответственных за качество предоставления госуслуг, и каждый следующий год эта составляющая KPI должностных лиц повышается на 5%.
— Планка будет ежегодно подниматься?
— Она не может повышаться вечно. Как и в любой сфере обслуживания, с какого-то момента вы инвестируете в удержание достигнутого уровня качества, а не в его рост. В дальнейшем предстоит не столько отслеживать рост, сколько падение этих индикаторов.
— Если оценки качества госуслуг ниже этой планки, что тогда? Если конкретные органы власти с заявителями работают плохо?
— Во-первых, внутри ведомства руководители территориальных органов видят этот рейтинг, и это имеет моральное значение. В рамках одной службы все в одних и тех же условиях работают, с одинаковой нормативной базой, одинаковым финансированием, и даже заявители примерно одни и те же. То есть уже невозможно сказать, что у вас лучше оценивают, потому что у вас услуги простые, а у нас услуги сложные, бланков вечно не хватает, поэтому у нас люди плохо настроены.
Во-вторых, если рейтинг чиновника отклоняется вниз, то в отношении него может быть проведена служебная проверка на соответствие занимаемой должности.
Сразу, предвидя вопрос, скажу, что фактов таких пока нет. Есть ведомства, которые серьезно следят за происходящим в этой системе оценки качества. Чтобы не портить свою внешнюю статистику, они отстраняют людей от должностей еще до того, как это нужно было бы сделать по данным системы «Ваш контроль». Условно говоря, играют на опережение. Это тоже нормально. Ведомство бережет репутацию, но с другой стороны — оно меняет людей, которые со своей работой не справляются.
— Если оценки влияют на судьбу руководителя подразделения, то как защитить систему «Ваш контроль» от накруток?
— Когда оценок много, то накручивание голосов рискованно — его выдает аномально большое количество ответов. Обычно на обратную связь выходит от 7 до 10% пользователей. Если 50, то это серьезный повод какими-то другими мерками померить.
— Есть возможность не просто балл поставить, а написать развернутый комментарий. Что дает этот механизм?
— Да, вы можете зайти на специальный сайт системы «Ваш контроль» vashkontrol.ru и оставить отзыв. Сразу оговорюсь, что мы решили не учитывать эти комментарии в KPI (ключевые показатели эффекивности) должностных лиц, прямо на оценку работы чиновников они не влияют.
Дело в том, что все наши исследования, мнения экспертов, опыт бизнеса показывают: если у человека не спросили его мнение сразу на выходе, то потом он решится его написать только в том случае, если ему очень понравилось или очень не понравилось. Предположим, он 20 лет не был в органах власти, был уверен, что там и сейчас полная разруха, и тут пришел первый раз и хочет со всеми поделиться своим восхищением. Или, наоборот.
— И о чем же говорит статистика отзывов и ответов?
— Сейчас на сайт «Ваш контроль» поступило порядка 22 тысяч отзывов, в основном не на работу МФЦ, а на работу конкретных федеральных ведомств — МВД, ФМС, Росреестр и так далее. Как бы странно ни казалось, большинство отзывов — положительные. Возможно, это эффект низкой базы — у людей десятилетиями копился негативный опыт, а тут качество услуг начало стремительно меняться.
— Как конкретно происходит работа с отзывами? Вот человек написал: «Безобразие, нужна электронная очередь!» И?
— Отзывы разбирают в ведомствах, к которым они относятся, мы тоже выборочно их смотрим. И сводную информацию снова доводим до руководства ведомств, если видим, что ответа нет или это отписка.
Сейчас нам важно добиться хотя бы того, чтобы это не были отписки в стиле «ctrl+C — ctrl+V» («горячие клавиши» для копирования и вставки текста. — Прим. ред.). То есть одни и те же пять вариантов с легкостью копируются, для контролеров есть видимость диалога, но на самом деле робот отвечает, и на жизнь это никак не влияет.
Следующий шаг — смотрим, действительно ли устранена проблема, делаем запрос.
— Проверка предоставления регионами госуслуг в электронной форме показала, что из 2362 услуг удалось отправить заявление в электронном виде только по 1447. Вас этот результат удивил, задел?
— Мы этот мониторинг проводим не для того, чтобы кого-то удивить или задеть. А чтобы вместе с коллегами на местах разобраться с недоработками по переводу госуслуг в электронную форму. Потому что очевидно, что одними МФЦ проблему очередей и качества обслуживания снять не сможем. А стимулировать получение услуг в электронном виде можно только одним: тем, что действительно удобно от «А» до «Я» пройти в электронике.
Вот как только становится неудобно, непонятно, некомфортно, то человек лучше выключит компьютер и прогуляется до МФЦ, особенно когда это стало так доступно и быстро. Настолько доступно, что уже даже и не хочется заморачиваться с компьютером. Это тоже неправильно, мы не стремимся в век информационных технологий держаться за офлайновую концепцию предоставления услуг, иначе офлайновые присутственные места с ними просто не справятся. Надо поддерживать разумный баланс с пониманием, что все больше и больше услуг будут переходить в электронную сферу.
Результаты этого мониторинга показывают, что продвижение есть, и в первую очередь как раз по региональным услугам. Потому что с ними регионы во многом не связаны федеральным законодательством, им проще менять какие-то практики, донастраивать свои порталы. Но проблем еще тоже очень много.
— Выяснилось, что информация о порядке предоставления услуг соответствует регламентам лишь на 52%. Это как?
— Если госорган переехал из одного здания в другое, необходимо указать новый адрес в федеральном реестре госуслуг, тогда он автоматически обновится на портале госуслуг и об этом все узнают.
Но для этого нужно изменить административный регламент предоставления услуги, потому что в свое время мы исходили из того, что он должен информировать граждан обо всем, что связано с услугой. Поменять его быстро нельзя, это время на общественное обсуждение, на согласование в нескольких инстанциях. В жизни это приводит к тому, что вы уже переехали, а в централизованных системах висят устаревшие данные, которые вводят людей в заблуждение. То же самое происходит, когда меняются формы заявлений, размеры госпошлин.
Поэтому недавно мы приняли концепцию, по которой наиболее востребованные и вместе с тем наиболее подверженные изменениям сведения регламентов можно будет менять по ускоренной процедуре. Чтобы изменения в централизованных информационных системах были все-таки синхронными.
— Когда удастся обеспечить единство сведений о госуслугах?
— Мы рассчитываем, что в следующем году этого добьемся.
— И все-таки в чем была такая острая необходимость разворчивать систему «Ваш контроль»? Она работает во всех регионах?
— Качество услуг в многофункциональных центрах уже достаточно высокое. И наша задача состоит в том, чтобы его не потерять, а там, где оно не самое высокое, улучшать. В этом смысле важно иметь инструмент получения обратной связи. Для этого мы и внедряем во всех МФЦ систему оценки качества предоставления госуслуг.
Практически всем регионам удалось наладить оперативное подключение центров и офисов госуслуг, в том числе новых, только что открывшихся, к единой информационно-аналитической системе мониторинга качества. Так, на 18 сентября было подключено 6390 из 7190 отделений МФЦ по всей стране, то есть 89 процентов от всей сети.
Оценки попадают как в информационную систему самого МФЦ, так и в специальную общую систему мониторинга. Причем данные поступают в разрезе федеральных ведомств, чьи услуги в МФЦ оказываются. Это важно, потому что качество услуги складывается из двух составляющих: во-первых, это обслуживание непосредственно во фронт-офисе, в МФЦ, и второе — это работа бэк-офиса, самого ведомства, где и происходит обработка заявлений и подготовка документов. Гражданин все это оценивает вместе, но мы по определенным методикам можем смотреть, как сказываются эти два показателя на процессе в целом.
— Вы планируете к концу года охватить еще почти 15% населения страны центрами госуслуг. Это достаточно короткий срок, придется спешить, значит, работать в режиме аврала. Обычно при этом происходят разные забавные и не очень вещи. Вы это отслеживаете?
— Конечно, каких-то отклонений не избежать. Мы понимаем, что где-то будут подтягивать статистику, выдавать желаемое за действительное.
Но у нас, во-первых, есть развитая система мониторинга деятельности МФЦ, вплоть до периодических проверок в режиме «тайного покупателя». В ближайшие полтора месяца такие проверки пройдут в 30 субъектах РФ.
Потому что понять в режиме официального осмотра, реально ли создана в центре госуслуг культура положительного отношения к гражданину, клиентоориентированность, не всегда можно. Центр может быть полностью создан по нашему брендбуку «Мои Документы», блестеть, сиять с иголочки, но внутри будут люди, не разделяющие ценности, которые мы продвигаем. И это, конечно, можно понять только в режиме «тайного покупателя». Выезжать стараемся в точки, по которым у нас есть сомнения в достоверности отчетов с мест, либо туда, где мы в ходе реализации проекта ни разу не были.
Второе. Окончательные контуры любого государственного проекта, как правило, увязаны с бюджетным циклом, и большинство бюджетных строек сдается в ноябре-декабре. В этом смысле нет ничего страшного, что за два месяца нам нужно довести показатель с 76 до 90%. Например, с июля по ноябрь 2014 года он увеличился с 45 до 47%, а в декабре уже составлял 60%.
Кроме того, надо понимать, что в условиях напряженных бюджетов иногда коллеги стремятся перенести открытие центра на более поздний срок и таким образом сэкономить на операционных расходах. Конечно, это не сильно соответствует духу проекта. Поэтому я думаю, что в конце года показатель в целом по стране будет выполнен или практически выполнен, хотя будут и субъекты, которые не успеют уложиться в срок.
— Создание сети выходит на финишную прямую. А какова сейчас доля охвата граждан центрами «одного окна»?
— Она составляет около 71%, и до конца года нужно этот показатель довести до 90%. Мы уверены, что с этой задачей справимся.
Если говорить в конкретных цифрах, то уже действуют 2139 многофункциональных центров по всей стране.
Кроме того, в 5545 дополнительных небольших точках предоставления госуслуг работают от одного до трех окон обслуживания населения, и еще на базе 401 отделения «Почты России» в небольших населенных пунктах работают окна центров и офисов госуслуг «Мои Документы».